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放心消費示范市（縣）建設(shè)指南

000011　范圍

本文件規(guī)定了放心消費示范市建設(shè)與管理規(guī)范的基本要求、場所建設(shè)、組織建設(shè)、經(jīng)營與服務(wù)管理、 質(zhì)量與安全管理、宣傳與教育管理、信息與標(biāo)識管理、投訴與監(jiān)督管理和評價管理等內(nèi)容。

本文件適用于指導(dǎo)放心消費示范市的建設(shè)與管理工作。

000012　規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件*不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其*新版本（包括*的修改單）適用于本文件。

000013　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

000013.1　
放心消費示范市（縣）

以提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度為目的，經(jīng)營者在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)） 區(qū)域內(nèi)通過放心消費單位創(chuàng)建，用高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，達成安全、舒心和滿意的消費形態(tài)。

000014　總體原則

000014.1　堅持放心消費創(chuàng)建全域覆蓋，形成*領(lǐng)導(dǎo)、部門聯(lián)動、企業(yè)和行業(yè)參與、社會監(jiān)督相結(jié)合的消費維權(quán)多元共治體系。

000014.2　堅持誠信理念，經(jīng)營者誠信守法意識*提高，營造質(zhì)量*、價格實、計量準(zhǔn)、服務(wù)好的消費環(huán)境。

000014.3　堅持融合發(fā)展，把放心消費建設(shè)融入到城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)濟建設(shè)、文化建設(shè)和環(huán)境建 設(shè)當(dāng)中，把放心消費與行業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，努力實現(xiàn)放心消費全覆蓋。

000014.4　堅持特色創(chuàng)建，建立符合城市發(fā)展實際、既有共性又有特色、實用且可操作的放心消費體制機制和模 式。

000014.5　*消費糾紛解決渠道全程暢通，建有快速投訴處理通道與糾紛和解機制，*形成覆蓋城鄉(xiāng)、載體多元、部門聯(lián)動、多方參與的消費糾紛*化解格局。

000015　基本要求

000015.1　組織城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)營者開展放心消費達標(biāo)爭創(chuàng)活動，市場監(jiān)管等部門對活動開展情況定期組織檢查、評比和通報，相關(guān)經(jīng)營單位參與率達 80% 以上，經(jīng)營單位（店）負責(zé)人（含部門管理人員）和從業(yè)人員對開展放心消費創(chuàng)建活動及相關(guān)內(nèi)容知曉率達 90% 以上。

000015.2　覆蓋到城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）區(qū)域的無理由退貨單位不少于1000戶，公布放心消費單位數(shù)不少于1200戶，放心消費示范街區(qū)不少于7個。

000015.3　城區(qū)、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度均達 90%以上。

000015.4　宜將放心消費示范街區(qū)、放心市場、放心工廠、放心消費單位等，以及消費維權(quán)站點建設(shè)、消費維權(quán)保護、消費教育等工作內(nèi)容納入放心消費示范市（縣）創(chuàng)建達標(biāo)考核評價指標(biāo)體系中。

000016　場所建設(shè)

000016.1　放心市場應(yīng)建立志愿者消費維權(quán)服務(wù)站，懸掛“消費維權(quán)志愿者服務(wù)站”標(biāo)牌，按照“四員”維權(quán)服務(wù)體系設(shè)有調(diào)解室、有投訴登記薄、有無線覆蓋、有完整制度上墻。

000016.2　社區(qū)（行政村）應(yīng)建立放心消費維權(quán)服務(wù)站，設(shè)立消費維權(quán)調(diào)解工作室，懸掛“**社區(qū)（村）放心消費維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)牌，嚴(yán)格執(zhí)行“三個一、五個有”制度，即村上一個聯(lián)系人、所里一名經(jīng)辦人、鎮(zhèn)街一位負責(zé)人，有維權(quán)服務(wù)站、有維權(quán)大講堂、有戶外宣傳欄、有放心消費一條街、有放心農(nóng)貿(mào)市場。

000016.3　市區(qū)宜建立放心消費教育主題公園，固定場所且面積不少于 100 平方米。

000017　組織建設(shè)

000017.1　組織保障

000017.1.1　建立放心消費示范市（縣）創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，組織領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)消費維權(quán)、放心消費建設(shè)工作。

000017.1.2　建立放心消費工作聯(lián)席會議機制，加強“放心消費示范縣市”創(chuàng)建行動的組織領(lǐng)導(dǎo)。

000017.1.3　借助互聯(lián)網(wǎng)+，利用投訴舉報全程電子化系統(tǒng)為支撐，消費維權(quán)志愿者服務(wù)站和放心消費維權(quán)服務(wù)站為基礎(chǔ)的放心消費維權(quán)體系。

000017.1.4　打造“個私黨建引領(lǐng)消費維權(quán)”將綠色消費維權(quán)與紅色黨建工作相結(jié)合，通過黨員經(jīng)營戶的示范引領(lǐng)，帶動市場主體誠信守法經(jīng)營。

000017.1.5　宜建立放心消費誠信聯(lián)盟組織，組織成員應(yīng)覆蓋城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）內(nèi)購物、住 宿、餐飲等經(jīng)營單位。

000017.2　制度保障

000017.2.1　建立一套消費維權(quán)工作職責(zé)與制度，村（社區(qū)）放心消費維權(quán)服務(wù)站消費糾紛調(diào)解制度。（參見附錄 A）。

000017.2.2　志愿者消費維權(quán)調(diào)解室應(yīng)具備《投訴舉報調(diào)解工作程序示意圖》（參見附錄B）。

000017.2.3　將安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心納入文明誠信經(jīng)營，滿意放心消費的誠信chengnuo內(nèi)容。

000017.3　人員要求

000017.3.1　放心市場設(shè)立“四員”維權(quán)服務(wù)體系，即一名共產(chǎn)黨員、一名市場監(jiān)管人員、一名物業(yè)管理人員、一名市場經(jīng)營人員共同參與消費矛盾糾紛調(diào)解。

000017.3.2　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）按照“三個一”的要求，一個行政村或社區(qū)設(shè)立一個放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村聯(lián)系人，一個轄區(qū)所設(shè)立一個放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村聯(lián)絡(luò)員，一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立一個放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村負責(zé)人。

000017.3.3　應(yīng)建立一支熟悉業(yè)務(wù)、耐心協(xié)調(diào)、積極引導(dǎo)、熱心公益的放心消費維權(quán)志愿者隊伍，每年新發(fā)展志愿者不少于20人。

000017.3.4　宜建立一支法律專家志愿者服務(wù)團隊，充實志愿者服務(wù)隊伍，推動行政監(jiān)管和志愿服務(wù)的融合發(fā)展，人員配置合理、職責(zé)明確。

000018　環(huán)境建設(shè)

000018.1　基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)

000018.1.1　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）整體環(huán)境整潔，空氣清新、無異味，無污水、污物，無亂建、亂堆、 亂放現(xiàn)象。

000018.1.2　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)做好市場基礎(chǔ)建設(shè)，在城區(qū)大型購物中心、商場、超市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）商貿(mào)流通集散、放心消費示范街和村（社 區(qū)）聚集地集中建設(shè)各類市場，經(jīng)營單位場所環(huán)境應(yīng)整潔，廣告應(yīng)張貼規(guī)范；場所醒目位置應(yīng)公示證照 和放心消費示范單位和無理由退貨單位標(biāo)識，應(yīng)張貼放心消費投訴舉報掃一掃二維碼。

000018.2　文化環(huán)境建設(shè)

000018.2.1　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)結(jié)合鄉(xiāng)村文化特色，挖掘鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化資源，開展特色產(chǎn)業(yè)為基 礎(chǔ)的文化活動，提升鄉(xiāng)村放心消費文化品牌的知名度和影響力。

000018.2.2　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）利用文化廣場、服務(wù)中心、農(nóng)家書屋、文化禮堂等場所，開展鄉(xiāng)村 放心消費建設(shè)成果展示等活動，營造濃厚的放心消費文化氛圍。

000018.3　誠信環(huán)境建設(shè)

000018.3.1　轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)營主體資格合法完整、亮證亮照經(jīng)營；落實商品質(zhì)量安全、進貨查驗、索證索 票等規(guī)定；不銷售假冒偽劣商品和過期商品；明碼標(biāo)價，公平計量，無虛假宣傳、讓利、促銷和其他商 業(yè)欺詐行為；自覺接受監(jiān)管部門抽檢監(jiān)督，自行做好投訴處理工作，涉及違法行為，主動配合執(zhí)法部門 案件查處等。

000018.3.2　宜建立“放心消費誠信chengnuo聯(lián)盟”，推動經(jīng)營者主動誠信chengnuo，經(jīng)營單位場所應(yīng) 公示《放心消費公開chengnuo》（參見附錄C）。

000018.3.3　應(yīng)鼓勵、發(fā)動線下零售企業(yè)在遵守平等、公平、誠實信用原則的基礎(chǔ)上推行線下無理由退貨制度，無理由退貨chengnuo企業(yè)不少于1000戶，公示《線下無理由退貨chengnuo》（參見附錄D）。

000019　重點消費領(lǐng)域

000019.1　商品消費領(lǐng)域

000019.1.1　食品、餐飲消費領(lǐng)域

000019.1.1.1　應(yīng)強化對重點食品企業(yè)的監(jiān)督和檢查和重點食品的監(jiān)督抽檢。

000019.1.1.2　應(yīng)嚴(yán)厲查處超范圍超劑量使用食品添加劑、違法添加非食用物質(zhì)、標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范、銷售使用無合法來源食品和原料等違法行為。

000019.1.1.3　應(yīng)重點打擊農(nóng)獸藥違禁超限、非法添加有毒有害物質(zhì)、病死畜禽收購?fù)涝?、農(nóng)資制假售假等違法行為。

000019.1.1.4　應(yīng)加大對無證無照、假冒偽劣、虛假宣傳、價格欺詐、以次充好、以假充真等違法行為打擊力度。

000019.1.2　日常消費品領(lǐng)域

000019.1.2.1　應(yīng)強化線上線下一體化監(jiān)管，重點加強兒童用品、婦女用品、服裝鞋帽、數(shù)碼電子、家用電器、裝飾裝修材料、交通工具及配件和新興消費品等質(zhì)量監(jiān)管。

000019.1.2.2　應(yīng)持續(xù)開展打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項行動。

000019.1.2.3　嚴(yán)厲查處有毒有害物質(zhì)超標(biāo)、價格違法、虛假廣告、不履行“三包義務(wù)”等行為。

000019.1.2.4　督促經(jīng)營者履行法定及約定義務(wù)，落實消費維權(quán)主體責(zé)任，保障消費者人身財產(chǎn)安全，切實承擔(dān)商品修理、更換、退貨義務(wù)。

000019.1.2.5　鼓勵有條件的經(jīng)營者實行七日無理由退貨制度。

000019.1.3　商品房消費領(lǐng)域

000019.1.3.1　應(yīng)加強商品房質(zhì)量監(jiān)管，規(guī)范房屋購買、住房租賃、二手房交易和房地產(chǎn)中介服務(wù)、查處擅自銷售、預(yù)售商品房，代理銷售不符合銷售條件的商品房和違法廣告、虛假宣傳、延期交房、隱瞞重大事實、價格欺詐、故意拖延或無理拒絕消費者合法要求、不公平合同格式條款、亂收費等違法行為。

000019.1.3.2　應(yīng)保障業(yè)主權(quán)利，保護購房者和承租者的權(quán)益。

000019.1.4　家用汽車消費領(lǐng)域

9.1.4.1應(yīng)加強汽車經(jīng)銷商和汽車維修經(jīng)營者的監(jiān)管，落實汽車“三包”規(guī)定。

9.1.4.2查處拒不執(zhí)行舉證責(zé)任倒置制度、加價銷售或收取額外費用、扣押車輛合格證、強制購買保險或強制提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)、維修欺詐等行為。

000019.2　服務(wù)消費領(lǐng)域

000019.2.1　傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域

000019.2.1.1　應(yīng)加強對美容美發(fā)、修理加工、攝影沖印、洗染業(yè)、中介等服務(wù)領(lǐng)域指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。開展價格誠信、質(zhì)量誠信、計量誠信、文明經(jīng)商等活動。

000019.2.1.2　查處亂收費、價格欺詐、計量作弊、使用假冒偽劣商品等違法行為。

000019.2.2　旅游消費領(lǐng)域

000019.2.2.1　應(yīng)加強對旅游經(jīng)營者監(jiān)管，督促旅游經(jīng)營者執(zhí)行法定及約定義務(wù)，保障旅游者人身財產(chǎn)安全。

000019.2.2.2　應(yīng)查處不設(shè)置安全警示標(biāo)志、不告知消費者安全注意事項和不采取安全防護措施等行為，查處不公平格式條款、違反合同約定、價格欺詐、強迫消費、不合理價格低價游、歧視老年旅游者和擅自變更行程等行為。

000019.2.3　醫(yī)療消費領(lǐng)域

000019.2.3.1　應(yīng)加強對醫(yī)療機構(gòu)、藥品及醫(yī)療器械經(jīng)營者的監(jiān)管力度。

000019.2.3.2　應(yīng)查處醫(yī)療機構(gòu)侵害患者知情權(quán)、隱私權(quán)、治療選擇權(quán)、亂收費、超范圍開展診療活動等違法行為。

000019.2.3.3　應(yīng)查處醫(yī)療美容機構(gòu)虛假宣傳、未取得相應(yīng)資質(zhì)開展醫(yī)療美容服務(wù)、無醫(yī)師資質(zhì)的個人開展醫(yī)療美容服務(wù)等違法行為。9.2.3.4應(yīng)嚴(yán)厲打擊制售假藥、劣藥以及不符合標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療器械的違法行為。

000019.2.3.4　應(yīng)重點打擊醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械違法廣告，以及利用新聞形式、醫(yī)療資訊服務(wù)類專題節(jié)（欄）目發(fā)布或變相發(fā)布醫(yī)療廣告的行為。

000019.2.4　電信消費領(lǐng)域

000019.2.4.1　應(yīng)加強對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)管，開展垃圾短信和騷擾電話等的治理，強化消費者個人信息保護。

000019.2.4.2　應(yīng)查處向用戶收取選號費或占用費、拒不履行普遍服務(wù)義務(wù)、限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)、亂收費多收費和不告知收費及不公平格式條款等行為，打擊利用電信方式實施詐騙行為。

000019.2.5　裝飾裝修消費領(lǐng)域

000019.2.5.1　加強對裝飾裝修經(jīng)營者和建材家居商品質(zhì)量監(jiān)管，查處使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的材料、重復(fù)計價、偷工減料等行為。

000019.2.5.2　督促經(jīng)營者執(zhí)行*低保修期制度并承擔(dān)相應(yīng)的維修費用，承擔(dān)空氣質(zhì)量檢測不合格返工費用等相應(yīng)損失。

000019.2.6　教育培訓(xùn)消費領(lǐng)域

000019.2.6.1　宜加強對教育培訓(xùn)經(jīng)營者監(jiān)管，督促違反法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營者退還費用并承擔(dān)賠償責(zé)任。

000019.2.6.2　應(yīng)查處發(fā)布虛假招生簡章或者廣告，非法頒發(fā)或者偽造學(xué)歷證書、結(jié)業(yè)證書、培訓(xùn)證書、職業(yè)資格證書，不按約定培訓(xùn)、侵害消費者個人信息等行為。

000019.2.7　快遞消費領(lǐng)域

000019.2.7.1　應(yīng)加強對快遞行業(yè)經(jīng)營者監(jiān)管，查處違法提供用戶信息、違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快件延誤或損毀、未公示服務(wù)chengnuo事項、未及時處理用戶投訴、違法扣留用戶快件、不公平格式條款等行為。

000019.2.8　公用事業(yè)領(lǐng)域

加強供水、供電、供氣、有線電視、公共交通、殯葬等公用事業(yè)領(lǐng)域監(jiān)管，查處強制交易、濫收費用、搭售商品、附加不合理交易條件、不公平格式條款等行為，維護消費者權(quán)益，強化公用事業(yè)單位消費維權(quán)意識。

000019.2.9　其他服務(wù)領(lǐng)域

000019.2.9.1　宜積極開展銀行、證券、保險、文化、體育、物業(yè)、家政、法律服務(wù)等消費領(lǐng)域消費維權(quán)工作。

000019.2.9.2　應(yīng)按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”原則，加強行業(yè)監(jiān)管，做好消費者投訴受理和處理工作，維護消費者權(quán)益，促進產(chǎn)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

000019.3　新興消費領(lǐng)域

000019.3.1　電商、微商、共享消費、預(yù)付式消費等新領(lǐng)域

000019.3.1.1　規(guī)范電商、微商、電視購物、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)、網(wǎng)約車、共享車等新消費領(lǐng)域，強化電商平臺、社交平臺、搜索引擎等法律責(zé)任。

000019.3.1.2　打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假、虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益的行為。

000019.3.1.3　凈化網(wǎng)絡(luò)商品市場，落實網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的七日無理由退貨制度。

000019.3.1.4　加強對消費者個人信息的保護，加大對違法出售、提供、獲取消費者個人信息的處罰力度。強化對預(yù)付式消費經(jīng)營者的監(jiān)督管理，保障消費安全。

0000110　經(jīng)營與服務(wù)管理

0000110.1　 經(jīng)營管理

0000110.1.1　應(yīng)落實屬地管理，生產(chǎn)經(jīng)營者所在地（轄區(qū)市場監(jiān)督管理所）監(jiān)管執(zhí)法部門為監(jiān)管第一責(zé)任人，負責(zé)放心消費單位的監(jiān)督檢查工作。

0000110.1.2　轄區(qū)內(nèi)安全生產(chǎn)、公共服務(wù)和食品藥品安全等有健全完善的應(yīng)急處置預(yù)案和工作機制。

0000110.1.3　農(nóng)副產(chǎn)品銷售利用智慧化平臺和食品可追溯系統(tǒng)，“一對一”源頭可溯，讓傳統(tǒng)監(jiān)管手段與智能化技術(shù)充分融合，貫穿農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、消費全過程。

0000110.1.4　經(jīng)營者在進行保健品與服務(wù)會銷活動，應(yīng)提前向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門提供有關(guān)證照，進行登記備案。

0000110.2　服務(wù)管理

0000110.2.1　經(jīng)營場所服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所經(jīng)營商品的屬性和功能。

0000110.2.2　經(jīng)營場所秩序良好，對從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段，無圍追兜售、強買強賣、保健品 與服務(wù)無違規(guī)會銷、傳銷等現(xiàn)象；

0000110.2.3　經(jīng)營場所內(nèi)在用的屬于強制檢定的計量器具均應(yīng)經(jīng)檢定合格并在有效期內(nèi)使用， 計量*，無短斤缺兩行為；服務(wù)過程中與消費者無嚴(yán)重消費沖突。

0000110.2.4　完善消費服務(wù)和售后服務(wù)體系。落實消費服務(wù)和售后服務(wù)chengnuo，執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定， 網(wǎng)店執(zhí)行《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》；實體店對普通商品推行不低于七日的無理由退貨的要求。

0000111　質(zhì)量與安全管理

0000111.1　質(zhì)量管理

0000111.1.1　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)營者應(yīng)遵守《商品質(zhì)量chengnuo制度》、《不合格商品退市制度》， 經(jīng)營食品類商品應(yīng)具備索要證票制度、進出臺帳管理制度。

0000111.1.2　相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)圍繞與居民日常生活和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)緊密相關(guān)的食品藥品、小家電、日用化工、 五金電料等消費品和種子、化肥、農(nóng)藥、漁獸藥、農(nóng)膜等農(nóng)資產(chǎn)品，各類產(chǎn)品 集中制造地區(qū)、商品集散地、商品批發(fā)市場以及侵權(quán)假冒案件高發(fā)地，定期開展打擊假冒偽劣商品 綜合治理行動，打擊過期變質(zhì)和“三無產(chǎn)品”。

0000111.2　安全管理

0000111.2.1　應(yīng)具備食品安全、群體投訴、因購買或使用商品和接受服務(wù)受到人 身傷害等事件的應(yīng)急預(yù)案。

0000111.2.2　應(yīng)充分發(fā)揮放心消費負責(zé)人、放心消費聯(lián)系人、放心聯(lián)絡(luò)員及維權(quán)志愿者的作用，及時發(fā)現(xiàn)和上報違規(guī)保健品與服務(wù)會銷、傳銷行為，助推食品和藥品安全追溯體系建設(shè)，推動建立*農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對接機 制，構(gòu)建貫通食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通、消費全過程的質(zhì)量安全追溯體系。

0000111.2.3　餐飲食品定點定位管理，定制食品監(jiān)管資料盒，統(tǒng)一存放食品及原料采購索證臺賬、廚房廢棄 物處理合同等資料，*來源清楚、票證齊全、廢棄物處理得當(dāng)；廚房實行色標(biāo)定位管理，對照顏色定 位存放、分類使用，*規(guī)范操作，提高食品安全質(zhì)量。

0000111.2.4　經(jīng)營者應(yīng)遵守入住登記制度、安全巡視制度、食品安全制度、環(huán)境衛(wèi)生制度、支付安全保障制 度和質(zhì)量chengnuo制度等，并上墻公布。

0000112　宣傳管理與教育管理

0000112.1　宣傳管理

0000112.1.1　各市場主體、行業(yè)組織、商業(yè)街區(qū)管理機構(gòu)應(yīng)積極參與放心消費宣傳活動。

0000112.1.2　在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）區(qū)域主要入口、文化廣場、文化墻、文化長廊、消費維權(quán)主題公園等公共場所文化景觀的醒目位置，在村（社區(qū)）服務(wù)中心、農(nóng)家書屋、文化禮堂等室內(nèi)活動中心，以 LED 屏幕、燈箱、公 告欄、海報等形式營造放心消費宣傳氛圍。

0000112.1.3　在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）大賣場、農(nóng)貿(mào)市場、農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營店、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地、農(nóng)村商業(yè)網(wǎng)點、侵權(quán)假冒案件高發(fā)地，通過張貼宣傳畫、發(fā)放宣傳冊、懸掛標(biāo)語等方式開展警示宣傳和打假宣 傳活動，推介誠信企業(yè)和放心產(chǎn)品。

0000112.1.4　定期通過地方網(wǎng)站、新聞媒體、微信群、政務(wù)公開欄等途徑及時發(fā)布消費動態(tài)、消費警示和維權(quán)案例等相關(guān)信息。

0000112.2　 教育管理

0000112.2.1　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)建立專門的放心消費維權(quán)培訓(xùn)組織，制訂年度培訓(xùn)計劃，宜充分 利用放心消費教育示范基地、宣傳展版、電子顯示屏等載體開展放心消費教育培訓(xùn)；鼓勵自主開展消費 知識宣教活動。

0000112.2.2　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對消費維權(quán)志愿者、放心消費負責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員、聯(lián)系人、調(diào)解員等人員開展放心消費知識培訓(xùn)。

0000112.2.3　 城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對經(jīng)營者、服務(wù)人員等人員開展放心消費責(zé)任意識教育培訓(xùn)。

0000112.2.4　 城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對消費者開展預(yù)付式消費、老年消費、網(wǎng)絡(luò)消費、金融消費、旅 游消費等重點領(lǐng)域，持續(xù)開展多種形式的消費教育系列活動，提高消費者識假辨假等自我保護能力，營 造誠信經(jīng)營的消費環(huán)境。

0000113　 信息與標(biāo)識管理

0000113.1　 信息管理

0000113.1.1　管理者應(yīng)利用放心消費投訴舉報全程電子化智慧監(jiān)控平臺掌握區(qū)域內(nèi)放心消費工作的動態(tài)信息。

0000113.1.2　管理者應(yīng)開展消費投訴信息公示工作，建立信息公開和公開曝光制度，及時向社會發(fā)布并共享評價數(shù)據(jù)。

0000113.1.3　消費場所應(yīng)向社會公示許可證件、放心消費示范單位和無理由退貨chengnuo書、投訴舉報電話、放心消費投訴舉報二維碼等內(nèi)容。

0000113.2　標(biāo)識管理

0000113.2.1　標(biāo)識展示醒目，統(tǒng)一放心消費 LOGO (參見附錄 E)，“XX 年度放心消費單位”標(biāo)識和“無理由 退貨chengnuo單位”標(biāo)識，評定單位名稱，舉報投訴電話等，落款統(tǒng)一為屬地市場監(jiān)督管理局。

0000113.2.2　放心消費chengnuo內(nèi)容展示醒目，包括實行無理由退貨，并展示無理由退貨chengnuo內(nèi)容；宜設(shè)立預(yù)賠 付保障金、消費公示、便民為民舉措等。

0000113.2.3　市（縣）市場監(jiān)管部門應(yīng)對已公布的放心消費公開chengnuo和無理由退貨chengnuo單位的動態(tài)實地回訪，監(jiān)督指 導(dǎo)公布對象標(biāo)識展示到位、各項chengnuo內(nèi)容落實。

0000114　投訴與監(jiān)督管理

0000114.1　投訴管理

0000114.1.1　應(yīng)建立消費者權(quán)益投訴受理機構(gòu)和消費投訴快速處理機制，公開投訴 舉報電話，保持暢通有效。

0000114.1.2　消費維權(quán)站點人員到位，落實首問責(zé)任制，糾紛處理速度快。

0000114.1.3　ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)應(yīng)逐年上升，對一般性消費投訴做到不出商家（街區(qū)、景區(qū)、門店），較大投訴處理不出鎮(zhèn)街。

0000114.1.4　宜利用微信二維碼、、熱線電話、投訴舉報中心等手段，形成 線上線下聯(lián)動、*便捷暢通的投訴受理、處理、反饋機制；連通“放心消費投訴舉報全程電子化智慧監(jiān)控平臺”和“12315” 投訴舉報平臺，進行維權(quán)投訴舉報，利用互聯(lián)網(wǎng)開展遠程消費糾紛調(diào)處。

0000114.1.5　宜在主要商業(yè)街區(qū)、人口較集中的村、社區(qū)設(shè)立維權(quán)驛站，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行遠程調(diào)解。

0000114.1.6　投訴處理結(jié)束后，及時了解消費者對處理結(jié)果的滿意度，應(yīng)保留完整的投訴處理檔案。

0000114.1.7　消費糾紛調(diào)解和投訴處理達* 、滿意率達90%。

0000114.1.8　消費者投訴舉報得到及時處理，應(yīng)對有違法行為的投訴舉報及時啟動訴轉(zhuǎn)案機制。

0000114.2　監(jiān)督管理

0000114.2.1　應(yīng)建立消費維權(quán)志愿者隊伍、法律專家志愿服務(wù)團隊和轄區(qū)市場所工作人員，參與對經(jīng)營單 位的動態(tài)監(jiān)督抽查。

0000114.2.2　應(yīng)結(jié)合“雙隨機、一公開”監(jiān)管工作，協(xié)助質(zhì)量監(jiān)測、行政約談、 消費調(diào)查、公開點評、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等措施的落實，避免有制售假冒偽 劣商品、虛假宣傳廣告、價格欺詐等各類侵害消費者合法權(quán)益行為的發(fā)生。

0000114.2.3　應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、手機信息等形式，向公眾展示放心消費 建設(shè)動態(tài)、成效等信息，引導(dǎo)公眾參與并監(jiān)督放心消費建設(shè)。

0000114.2.4　應(yīng)將消費維權(quán)志愿者服務(wù)站、放心消費維權(quán)服務(wù)站負責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員、聯(lián)系人、調(diào)解員的姓名在維權(quán)服務(wù)站公示，形成以放心消費為宗旨的基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

0000114.2.5　應(yīng)對放心消費單位和無理由退貨chengnuo單位建立日常監(jiān)督檢查制度。

0000114.2.6　市（縣）消保委或委托第三方評價機構(gòu)組織消費體驗員應(yīng)以普通消費者身份，對放心消費示范市（縣）內(nèi)經(jīng)營單位進行消費體驗，開展暗查暗訪和交叉檢查，并將監(jiān)督檢查結(jié)果納入放心消費評價數(shù) 據(jù)庫，作為年度評價參數(shù)之一。

0000114.2.7　市（縣）市場監(jiān)管部門應(yīng)組織對經(jīng)營單位開展后評價工作，后評價內(nèi)容應(yīng)包括上一年度亮證、質(zhì)量、 價格、計量、投訴、服務(wù)、監(jiān)督等情況，并在市（縣）監(jiān)管部門官方網(wǎng)站公示后評價通過的放心消費單位名 單，接受社會監(jiān)督。

0000114.2.8　廣泛聽取轄區(qū)內(nèi)居民和消費者意見，應(yīng)設(shè)立封閉的消費維權(quán)意見箱。

0000115　評價管理

放心消費示范市（縣）建設(shè)與管理評價指標(biāo)體系參照附錄E執(zhí)行。

附錄A
（資料性）
村（社區(qū)）放心消費維權(quán)服務(wù)站工作職責(zé)及調(diào)解制度

A.1　放心消費鎮(zhèn)街負責(zé)人工作職責(zé)

A.1.1　帶頭準(zhǔn)守各項創(chuàng)建工作制度。

A.1.2　定期組織鎮(zhèn)街人員學(xué)習(xí)消費維權(quán)知識。

A.1.3　協(xié)調(diào)鎮(zhèn)街內(nèi)的放心消費創(chuàng)建工作。

A.1.4　按照方案要求組織開展放心消費工作協(xié)調(diào)會和推進會。

A.1.5　及時向有關(guān)部門反應(yīng)各類要求、意見、建議。

A.1.6　通過開展放心消費活動，起到助推鎮(zhèn)街經(jīng)濟平穩(wěn)增長，提升人民群眾的滿意度和獲得感。

A.2　放心消費村、社區(qū)聯(lián)系人工作職責(zé)

A.2.1　準(zhǔn)守各項創(chuàng)建工作制度。

A.2.2　協(xié)助開展各類宣傳維權(quán)教育工作，解答消費者咨詢，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、健康消費。

A.2.3　積極引導(dǎo)熱情鼓勵經(jīng)營戶誠實守信文明經(jīng)營，參與創(chuàng)建活動，爭做放心消費示范單位。

A.2.4　做好消費投訴舉報的登記工作。

A.2.5　及時調(diào)解簡單的投訴舉報。

A.2.6　糾紛數(shù)額大，復(fù)雜的投訴及時報告轄區(qū)所聯(lián)絡(luò)員。

A.3　轄區(qū)市場所聯(lián)絡(luò)員工作職責(zé)

A.3.1　遵守各項創(chuàng)建工作制度。

A.3.2　開展各類宣傳維權(quán)教育工作，受理解答消費者咨詢，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、健康消費。

A.3.3　及時向有關(guān)消費維權(quán)行政部門，反應(yīng)消費者的要求、意見、建議。

A.3.4　查處經(jīng)銷假冒偽劣商品、侵害消費者合法群益的違法行為。

A.3.5　組織調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費糾紛投訴。

A.3.6　對轄區(qū)內(nèi)的消費糾紛匯總、分析并上報。

A.4　放心消費糾紛調(diào)解制度

A.4.1　建立消費投訴處理的工作標(biāo)準(zhǔn)，使消費者投訴能夠及時、*地得到解決，提升消費滿意度。

A.4.2　在轄區(qū)市場監(jiān)督管部門的指導(dǎo)下，設(shè)立消費者維權(quán)服務(wù)站，由專（兼）職人員負責(zé)消費糾紛的受理和處理工作，對外公開消費投訴電話。

A.4.3　消費投訴遵循“誰接待、誰受理、誰跟進、誰處理、誰回復(fù)”的原則，受理人為第一責(zé)任人。

A.4.4　消費糾紛發(fā)生時，消費者可以通過消費投訴電話進行投訴，也可以直接向維權(quán)服務(wù)站工作人員投訴。

A.4.5　消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益糾紛時，雙方可在維權(quán)服務(wù)站工作人員調(diào)解下自愿協(xié)商和解，調(diào)解不成的，應(yīng)告知并協(xié)助雙方當(dāng)事人向12315或其他行政部門尋求幫助。

A.4.6　消費糾紛調(diào)解時，維權(quán)服務(wù)站工作人員要以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，對投訴事項進行公平、公正的調(diào)查和調(diào)解，積極促使雙方在友好的氣氛下協(xié)商解決糾紛，并認真登記申訴內(nèi)容，做到事事有回復(fù)，件件有落實。

A.4.7　維權(quán)服務(wù)站工作人員應(yīng)當(dāng)向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，向其他工作人員宣傳消費者保護法律法規(guī)，倡導(dǎo)誠信文明經(jīng)營理念。

A.4.8　維權(quán)服務(wù)站工作人員要做好消費投訴和調(diào)解的記錄和統(tǒng)計工作，定期向轄區(qū)市場監(jiān)管部門報送投訴處理情況，定期對受理和處理的消費者咨，投訴等情況進行匯總分析并向市場監(jiān)管部門等有關(guān)部門匯報。